课程目录: 客户服务的管理与投诉处理技巧培训
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课程大纲:

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1.缘起:什么才是好的服务和差的服务?
客户满意度是评价服务好坏的标准

2.照亮客户的核心:客户满意度关键要素
CS=[T*(PS/ES)]D

3.基底:T: 怎么让客户很快就信任你? – 一切客户服务的前提
梅斯特信任公式解析
i. 可信、可靠、亲近、自我导向
ii. 如何打造专业形象
iii. 如何和客户成为朋友

4.贯穿:EOAC行为模式 - 管理客户期望值和提升客户体验值

5.ES预期服务: 怎么管理好客户期望值?
识别客户真正的期望值
帮助客户设定合理的期望值
设法管理降低客户的期望值
有理有节地拒绝不合理的期望值

6.PS感知服务:怎么让客户满意?
关键时刻(MOT)的ABC指数
做好这些事,来满足客户的期待

7.卓越:D 照亮客户:怎么让客户感动
做好这些事情,超越客户的预期

1.客户投诉妥善处理的核心原则是什么?
投诉客户和我们的分歧点在哪里?
i.认同分歧和利益分歧
ii.不同分歧的客户投诉处理策略
怎样确诊客户的核心关键问题(MIM)?
i.九大典型投诉客户类型分析
ii.如何自信面对九种不同类型的客户?
妥善处理客户投诉的15个核心技巧。

2.场景实战:
怎样避免事态扩大?
如何快速平息客户的愤怒?
如何告诉客户坏消息?
怎样才能不受客户的威胁?
遇到苛刻专横的客户怎么办?