       微笑生产力：优质客户服务技巧培训

第一模块 课程总体介绍
1. 培训目标陈述
2. 课程总体结构介绍
3. 学员的自我介绍和培训期望描述

第二模块 客户服务意识的提升
1. 关于客户服务
· 谁是客户？外部客户VS内部客户
· 谁是客服人员？公司内部的服务意识
2. 客户满意度的来源
· 交付的服务VS感知的服务
· 客户满意度的来源
3. 客户服务的关键时刻
· 关键时刻
· 客户服务中的MOT点
4. 卓越客户服务的标准
· 以客户为中心
· 创造卓越的客户服务
5. 提升客户服务能力的两个维度
· 沟通能力
· 解决问题的能力

第三模块 客户服务的旅程—职业化素养
1. 职业素养—良好的印象
· 良好的姿势姿态
· 基础的服务礼仪
· 游戏：你心中的他/她
2. 职业素养—面对面沟通技巧
· 面对面沟通的特点
· 面谈中的表情与肢体
· 面对面沟通用语
3. 职业素养—电话沟通技巧
· 电话沟通的特点
· 电话中的语音语调
· 电话沟通用语

第四模块 客户服务的旅程—沟通能力
1. 客服沟通--倾听能力
· 倾听的重要性
· 倾听的技巧
· 游戏：倾听中的重组
2. 客户沟通--提问能力
· 问题的各种类型

· 各种问题类型的优劣
· 问题的组合运用
3. 客服沟通—表达技巧
· 积极的表达词语
· 有效组合积极表达
· 如何应对客户的怒气
4. 客服解决方案
· 客户的需求分析
· 把握客户关注点
· 解决方案中的优势利益论述

第五模块 客户服务的旅程--论证
角色扮演--一次客户服务过程（模拟场景）
· 游戏开始--游戏结束（30分钟）
· 游戏心得分享
· 游戏点评和探讨

第六模块 提升客户服务意识
1. 培训内容回顾
2. 小组探讨收获和心得
3. 客户服务的能力和意识

第七模块 客户服务的旅程--说服
1. 客户技巧—拒绝客户
· 对客户的尊重
· 拒绝的理由
· 备选方案
2. 客户技巧--说服技巧
· 信任的建立
· 客户需求的把握
· 解决方案的论证
3 客户旅程--结束技巧
· 感谢客户及其他

第八模块 说服经典案例/游戏
1. 案例介绍及探讨
· 背景介绍
· 需求点把握
· 提示
2. 小组探讨及演示
· 制订解决方案

第九模块 处理客户投诉和抱怨
1. 同理心的运用
· 同理心特点
· 同理心的运用
2. 提升客户满意度的2个维度
· 提升客户感知
· 有效控制客户期望值
3. 有效应对，寻找机遇
· 客户的三大类反对意见
· 不同意见的处理策略
· 有效论证，获取客户认可
· 找到再次销售的机会
4. 客户服务过程中的常见错误
· 常见错误分析
· 有效应对方法
5.处理投诉和抱怨小组演练（模拟投诉案例）