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角色认知及职业行为规范
关于角色定位与角色认知
物业管理人的定位误区
物业管理人的职业化心态
物业管理人的职业行为规范
物业管理人员岗位胜任力素质模型
项目管理理论知识领域内容精髓
案例分析：项目经理任职素质模型
项目经理日常篇
巡训善诱
每天必须做的
每周必须做的
每月必须做的
每季必须做的
每半年必须做的
每年必须做的
案例 项目经理工作纲要
实战篇
物业管理招标投标
第一节 物业管理招标投标的策划与实施
　　 一、物业管理招标的条件与程序
　　 二、物业管理投标的条件、程序与策略技巧
　 第二节　物业管理方案的制订
　　 一、制订物业管理方案的一般程序
二、制订物业管理方案的要点及方法
案例 物业管理方案样本
如何投标、设计中标
前期物业管理
　　 一、物业管理项目前期运作管理
　　 二、工程质量保修
三、前期沟通协调
案例 如何和维保单位斗智斗勇
物业的承接查验
　 第一节 承接查验
　　 一、准备工作
　　 二、物业查验的主要内容与方式
　　 三、承接查验所发现问题的处理
　 第二节　 物业管理工作的移交
案例 承接查验报告的拟写和归责技巧
入住与装修管理
　 第一节　入住服务的管理
　 第二节　入住服务应注意的问题
　 第三节　装修管理
　　 一、物业装饰装修管理流程
二、装修管理应注意的问题
案例 乔迁之痛
装修的烦恼
工程管理
第一节 房屋及设施设备维修养护计划与实施
　 第二节　共用设施设备的运行管理
第二节 工程管理项目的外包控制
案例 外包的猫腻和反侦查
物业环境管理
第一节 清洁卫生管理、水景观管理
第二节 卫生虫害防治、消杀处理
第三节 绿化管理
　　 一、绿化管理的要求
二、绿化管理方法及技巧
公共秩序管理服务
　 第一节　公共安全防范管理服务
　　 一、安全防范服务的要求
　　 二、安全防范工作检查方法
三、治安防范注意事项
案例 安全管理之责如何履约
　 第二节　消防管理
　　 一、义务消防队伍建设
　　 二、消防制度的制订
　　 三、物业消防安全检查内容与方法
　　 四、消防安全预案制订
　 第三节　车辆停放管理服务
　　 一、车辆管理的方法与要求
二、车辆管理注意事项
物业管理风险防范与紧急事件
　 第一节　物业管理风险的内容及防范管理
　　 一、物业管理风险的内容
　　 二、物业管理风险防范的措施
　 第二节　紧急事件处理
　　 一、处理紧急事件的要求
二、紧急事件的处理过程
案例 让你生让你死
项目财务管理和控制
第一节 物业服务费的测算编制
　　 一、物业服务费的测算编制应考虑的因素
二、物业服务费成本计算模拟
第二节 物业服务成本控制
人力资源管理
　 第一节　人员的培训及管理
　　 一、培训体系的建立
　　 二、培训的分类及内容
　　 三、年度培训计划
　　 四、培训的组织与实施
　 第二节　员工的考核与奖惩
　　 一、考核的组织与实施
二、员工的奖惩
案例 执行力落地的杀手锏
客户管理
　 第一节　客户沟通
　　 一、客户沟通的准备
　　 二、沟通的方法与管理
　　 三、客户沟通的注意事项
　 第二节　客户投诉的处理
　　 一、物业管理投诉处理的要求
　　 二、物业管理投诉处理的程序
　　 三、物业管理投诉处理方法
　 第三节　客户满意度调查