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一、 物业管理概述与实务
（一） 概述
1、 物业与物业管理的基本概念 ：物业、property、Estate、物业管理、物业管理公司、业主大会和业主委员会
2、 物业管理的理解要点：物业管理的作用和职能、物业管理的宗旨和基本内容、物业管理的服务特点
3、 住宅小区物业管理的分类
（二） 服务和服务特性
1、 需要理解的“服务”概念
2、 服务过程中与业户的接触面
3、 服务特性及案例
（三）《物业管理条例》概述和部分条款解析
（四）相关法律、法规、政策性文件导读
（五）公司内部管理应订立的规章制度
二、关于物业费和维修资金
物业服务费用（物业管理费）
物业管理服务费三种类型：公共性服务费、公众代办性质的服务费、特约服务费
定价程序及起算日
物业服务费的预收
维修养护专项基金（维修基金、修缮基金）
筹集维修基金及其收取特性
维修基金的使用及管理
住宅电梯和水泵运行费
装修垃圾清运费
思考题
1、 物业管理的日常服务包括哪些内容？
2、 物业管理服务费包括哪三种类型？
3、 物业管理安全特性的小特性主要有哪些？
客户服务中心：
岗位职责
不是一般意义上的前台，承担的服务功能是全方位的。
管理服务中心作业，全方位熟悉情况，特别是可能发生的报修，水，电，煤气。
收费考核目标责任制 收费台帐
物品摆放，笔、纸
客户档案管理（齐全，不遗失，不泄密）
收银作业、准备工作、注意事项
及时公告（通知）住户事项
住户手册
特色服务内容——服务流程（订报、订牛奶），电话接待，报修接待，投诉处理，服务交办单开具、汇总、报修记录、回访
接管验收
验交房工作计划
案例：
1、 搬物品损坏
2、 拉保安保洁脱岗
3、 介绍中介公司、搬场公司、清洁公司、家政服务公司、饮水公司（介绍、推荐、帮助联系），安全、卫生问题，经营收入、服务与风险

作业规范：作业规范，共同达标规范，承诺兑现
保安——仪表仪容礼节礼貌规范
前台工作规范
物业管理服务规范与标准
一、 基本原则
1、 礼貌
2、 缴费
3、 诚实为本
4、 坚持工作标准
二、 基本标准
1、 窗口规范
2、 行为规范
3、 岗位规范
4、 管理和服务考核标准
三、 服务承诺
四、 各服务环节应注意的问题
案例：
1、 乱讲话：房屋质量是不好…… 水臭，有好几家人家来过了
2、 无交代，不落实，失约，不追踪
3、 业主面前废话少说：扫帚点绿化
4、 瞎扯蛋，不着边际，添乱：对讲机声音小一点，轻一点，是领导关照我们不要同业主讲话
租赁合同
交房入户：业主临时公约
入住通知书，入住通知书回执，入住须知，付款明细表
业主收楼流程图，内部作业程序，入住手续书
钥匙及文件接收确认书，表具读数及交费确认书
业主资料登记表
各项收费项目解释口径
装修：申请表，图纸，出入证，许可证，动明火许可证，消防措施，身份证， 暂住证
装修规定公告，须知，协议书，发函告示，准备公告，违规处理文件（整改通知书），签收挂号信
巡检列表细化
动火审批
物品、施工人员进入门口把关

租赁：商业用房管理责任书（业主、工商所、市容监察、居委会、物业管理处） 规范行为：经营、环卫、广告、停车、治安、绿化、消防、环保、小区环境、装修、外来人员管理，计划生育管理

保安
仪表仪容和仪态，礼貌，礼仪，礼节和服务规范
保安队员培训——详见培训纲要（教案）
会操：立正姿势、稍息、跨立、停止间转法、敬礼、下蹲起立、跑步立定、齐步立定、跑步立定、交接岗、交通指挥、集合、解散、整队、报数……
公司规章、劳动纪律、保安岗位工作职责、工作内容、作业标准、考核细则
奖惩制度、文明执勤、业务素质要求、器械具使用、着装、仪容仪表、礼节礼貌、应急处置、消防器材、紧急常用电话（水、电、煤、火警、治安——盗抢、伤害、凶杀）
保安员职责介绍、工作细则、职位说明、工作权限、职业道德
工作手册介绍：执勤要求、情况记录（日期、班次、带班人、到岗与离岗时间、交接情况、值勤、检查情况、发现问题、采取措施、队长意见）
通行证制作
防窃车
乱停车（作出规范）
配合装修管理事项，搭建、空调随意安装
案例：1、围捕（指挥勿乱用对讲机，电筒，对讲机电池足量，警棍，系鞋带子，不漏搜索，注意安全——防凶器、同伙接应，惊动住户，可能会脱逃路线的堵截）
2、案发（保护现场，脚印，手印，白手套，帽套，鞋套，口供，记录，报警）
3、停车（车未停稳，车已停止，无奈是领导关照的，此公共酒店、商场难管）
4、装修期间窃案
5、值勤不到位，脱岗，盲区盲点

保洁（专业化、规范化）
1、范围，内容
2、职责
3、作业程序，标准
4、培训——列项、要求
5、质量控制
6、设备工具配置与消耗品（到位、合理）
7、尊重

工程维修
1、 准时
2、 动作要领规范（忌粗糙随意）
3、 工具箱物品标准化配置和辅助用品
4、 紧急情况应对反应
5、 电梯使用规则、说明、调试、装修期作保护，注意乱用、滥用，解困
6、 预防性维护维修：节省时间、降低成本、减少损失、延长设备寿命、增加设备的稳定性，解除安全隐患
7、 照明，设施，开启、关闭时间，位置，操作方式/执行人
8、 公设/住户维修反馈（回访）
9、 遗留工程问题整改流程、整改单，经费来源落实
案例：
1、 鼠害（保法灭害），大楼停电，别墅电器损坏
2、 疏通器损伤了马桶表面

人事：
1、 拟定落实贯彻各项人事制度和作业流程（招录工、退工、任免、考核、薪酬管理等）
2、 定编，人事成本核算
3、 咨询、收集人事相关法律、法规、政策性文件
4、 用工、实行其他工时制（综合、不定时）申请
5、 招聘、面试、录用、报到、录工、退工手续办理
6、 劳动、劳务协议签订及管理
7、 试用期考评，绩效考核，奖惩
8、 员工培训（导入前、新进、岗位培训）
9、 薪金，考勤，请假手续，相关单据管理（劳动监察，请示领导）
10、 养老保险，医疗、失业保险金，综合保险，住房公积金申报
11、 医疗就诊管理
12、 人事纠纷及劳动争议协调处理
13、 工作餐管理（订数登记，餐券发放，核销等）
必须注意的五大问题
1、 雇佣一个不合适、不恰当的人来从事某项工作
2、 由于激励机制有问题，员工流动率高，员工工作不尽力
3、 没有有效的招聘技术，面试无效而浪费了宝贵的时间
4、 由于对员工缺乏培训而使企业效率受损
5、 人员配置不是建立在工作分析和工作说明书的基础上，人浮于事，工作职责不清以及对员工无法进行招聘、考核、晋升、奖酬、培训等，管理混乱

行政
值班，巡视部位名称，巡视范围和检查标准，检查和情况处理记录（时间、第一次、第二次……）
采购，价格，质量，协作厂商资讯，应急备用（盘库存/资金抵压）
会务，环境检查，物品准备
各类保险
档案
合同管理