       “LIFE模式”助力优质客户服务培训

模块一 优质客户服务的理解与认知
1.优质客户服务人员的基本素质与心态
正确理解客户服务的基本概念
优质客户服务工作对企业的意义

模块二 优质客服“L-I”
1.优质客户服务的新模式
解读客服的“满意度”模型
“LIFE”模式的认知和理解
2.优质客户服务的沟通技巧之“L”
分析客诉的来源
对客户进行分类应对（加入PDP/DISC性格测试）
强硬型、活泼型、友好型、分析型
制定客诉预案
结合客诉来源和客户分类制定相应的客诉预案
3.优质客户服务的沟通技巧之“I”
客诉处理六步骤
1)耐心倾听
2)表示理解和致歉
3)与客户一同分析原因
4)尝试提出“公平感”解决方案
5)获得认同并内部转化
6)跟进实施进展，及时反馈信息

模块三 案例分析+情境演练
1.案例分析
寻找客户真实需求
倾听沟通漏斗原理分解
MOT（关键时刻）准确把握度
MOT的了解与深入分析
2.复盘总结

模块四优质客服“F”
1.优质客户服务的沟通技巧之“F”
提问是佳的反馈方式之一，让客户自己说出自己的需求。
情绪解决三妙招
尊重、真诚、致歉
开放式问题、封闭式问题、有限选择式问题的目标是什么？
现场实练：PK辩论赛
2.不同的客户类型需要的反馈是什么？
强硬型客户如何有效反馈？
活泼型客户如何有效反馈？
友好型客户如何有效反馈？
分析型客户如何有效反馈？

模块五优质客服“E”
1.优质客户服务的沟通技巧之“E”
强化解决问题的体验感方法：
ABC解决方案法
转化焦点法
承诺转换法
案例分析：客户方提供一个真实案例，用于分析。